Une grande entreprise de services financiers a lancé une démarche de rationalisation et de modernisation de sa distribution destinée à mettre en place une véritable gestion multi-canaux (channel management). L'objectif de cette démarche était d'optimiser, en les organisant de manière combinée, l'action du réseau d'agences traditionnel, de la vente par téléphone, des vendeurs spécialisés et d'Internet.

Ces canaux nouveaux comme les Centres d'Appels ou Internet (qui était un canal encore embryonnaire au sein du groupe) ont fait l'objet d'une optimisation de leurs positionnements grâce à une segmentation marketing fine tenant compte de la concurrence, des attentes du marché et des contraintes de faisabilité internes, notamment tarifaires et informatiques.

La construction du business plan du canal Internet a été guidée par une démarche en 9 points :

• Analyse du contexte, des enjeux et aide à la reformulation des objectifs,
• Proposition de positionnements stratégique et marketing,
• Définition des principes d'architecture,
• Définition du contenu du site,
• Politique de promotion du site,
• Organisation des relations global/local entre le siège et les unités d'affaires
• Adaptation des Systèmes d'Informations
• Evaluation économique : estimation des volumes de trafic et des revenus, estimation des coûts, hypothèses de valorisation de l'activité Internet…
• Planning des étapes de conception, de développement et de lancement.

Cette mission a été réalisée en partenariat avec la web agency Citycom.