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Comment réduire les coûts
tout en améliorant la pertinence de l'information
transmise à ses clients ?
Cette mission de conseil s'est inscrite
dans le cadre d'un projet mondial piloté par
la Direction Générale d'un des leaders
mondiaux du secteur des télécommunications.
Pour toutes ses Divisions Produits, l'entreprise a souhaité
refondre ses processus de production de la documentation
technique avec un double objectif : réduire ses
coûts tout en améliorant la satisfaction
des utilisateurs de ses produits de haute technologie.
Considérée à tort
comme un simple accessoire du produit, la documentation
technique est parfois délaissée par le
management. Erreur ! Produire une documentation de qualité
implique une organisation complexe et l'intervention
de nombreux acteurs : les responsables produits, la
R&D, la qualité, les équipes services
et support, les rédacteurs spécialisés,
les équipes d'édition et de reprographie,
la logistique, les SI… Les achats sont également
concernés car la fabrication et la distribution
physique ou électronique (classeurs, CD, sites
web, base de données clients) sont souvent externalisées.
Refondre ces processus complexes et optimiser les achats
furent donc les premières pistes d'économies
identifiées.
Le contenu et la structure des documents
ont été également analysés
pour déterminer si le savoir capitalisé
au fil des années garde sa pertinence pour les
clients. Une enquête clients très détaillée
de grande ampleur a donc été menée
pour déterminer la qualité perçue,
l'usage de la documentation côté utilisateurs
et valider les modifications proposées, façon
la plus évidente de remettre les besoins clients
au cœur de son portefeuille produits et services.
Au terme de nos analyses approfondies,
le budget réel de la documentation technique
s'est situé à un niveau 3 ou 4 fois supérieur
aux estimations initiales et la mise à plat
de toutes les prestations internes ou externes ont permis
de dégager rapidement des économies
de plus de 35% sur l'enveloppe réelle de
ces coûts.
Déroulement du projet
- Inventaire de l'ensemble
de la documentation produite ;
- Analyse de la valeur perçue
en interne sur la documentation ;
- Analyse des dysfonctionnements
des processus de production ;
- Construction et chiffrage
des opportunités de réduction de coûts
;
- Organisation et réalisation
de l'enquête clients auprès des grands
opérateurs de télécommunications
en Amérique du Nord et en Europe ;
- Rédaction d'un plan
d'actions opérationnel en intégrant
les dimensions coût et valeur client.
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